如何制定机器人流程自动化战略?

如何制定机器人流程自动化战略? 第一部分

评估机器人流程自动化对企业的潜在作用

机器人流程自动化是一项能够帮助企业进行数字化转型的成熟技术

机器人流程自动化帮助企业自动完成工作量大、重复性、附加值较低的任务,可以24小时连续工作,缩短生产周期。解放出来的时间可以用来完成企业内更具挑战性的工作,利用机器人流程自动化可有效替代外包。例如,机器人流程自动化可以在报表中将内部数据与外部数据互相参照。“Bots”是一款比较知名软件机器人,它可以提取、处理和格式化数据,以表格的形式输出,而人类员工就可以集中精力分析数据并将其向管理者汇报。

机器人流程自动化无需修改整个系统,类似在现有IT工具上打个补丁。许多公司已经开始使用机器人流程自动化,在3-6个月内就能收回投资。事实上,2015年-2016年间,机器人流程自动化市场规模翻了一番,达到6亿美元,预计到2021年前,将保持每年40%的稳定增长速度。大企业将机器人流程自动化作为其全球战略的一部分,而不再是只注重本地的自动化应用,这有力地推动了机器人流程自动化市场的快速增长。

机器人流程自动化的重要性取决于企业的职能与行业

部署机器人流程自动化必须满足一系列技术与经济条件:

>必须有数字化数据(而非实体生产或纸质内容)

>数据必须要结构化(设定字段形式、表格或标准化的图表,而非非结构化的电子邮件或电话)

>算法必须是确定的,而非概率性的(相同的输入必须有相同的产出)

>必须有令人满意的投资回报率。机器人流程自动化的生产率一般高于全职人力工时,因此,工业化流程的潜力最高,每个任务都需要数个全职人力工时

因此,机器人流程自动化可以在后台与支持部门发挥最大的潜力。不同行业中,机器人流程自动化的影响力也有所不同。例如金融服务业中有很多数字化数据,因此可能在从机器人流程自动化中获益最大。实际上,某些进入服务业公司已经率先应用机器人流程自动化。

快速实施,快速获得投资回报

机器人流程自动化可以集成到现有的信息系统环境中,快速获得投资回报。安装机器人约需投入2万-4万美元,可以节省大约1-3个全职人力工时。许可费用约为每年1万-2万美元,所以可以在3-6个月内收回投资。不同的企业与用例可以选择不同的软件。

机器人流程自动化技术的敏捷性也有助于企业快速衡量投资回报。对金融服务业公司而言,一项会计服务中20%的工作实现自动化就可以在6个月之内逐步收回初始投资。

第二部分

选择正确的解决方案与合作伙伴

成熟的国际化软件公司

如今,机器人流程自动化软件种类繁多,不同软件公司的市场定位也不尽相同,其中,一些机器人流程自动化技术专业公司的业务已经扩展到相关的活动中,特别是在人工智能领域。自2000年以来,这些企业在市场中已经赢得了主要国际化集团与投资者的信任。大多数企业位于美国,欧洲较少。在亚洲,印度市场增长迅速,预计将在未来几年中发挥重要作用。

软件公司的区别主要在于:

>机器人与用户的交互方式:机器人可以作为用户的“助手”(“参与式机器人流程自动化”),在工作站进行操作,也可以在服务器中自动操作(“无人式机器人流程自动化”——参见下文)

>整合能力:在试点中,机器人集成到企业中的便捷程度是关键,也是在大量合作伙伴网络中应用软件的决定性因素

>本地化程度:本地化程度高保证依托内部团队与快速响应来就近工作

为人类提供支持还是取代人类?

机器人的两种类型

机器人流程自动化市场中,各种专业软件公司提供的解决方案分为两种:参与式机器人流程自动化与无人式机器人流程自动化,二者的主要区别在与机器人与人类操作人员之间的关系不同。

参与式机器人流程自动化

参与式机器人流程自动化是将机器人安装在单独的工作站中,不断与人类操作人员进行交互,根据人类操作人员的请求执行操作(例如请求和显示信息),并在进行下一步之前请求确认(例如询问操作员是否在发送文件之前对文件进行校对)。这种解决方案非常适合前端活动,有助于提高操作人员的能力,提升对客户请求的响应便利度与速度。最广泛的应用是通过机器人同时访问所有可用数据库(客户关系管理、管理、会计等),向呼叫中心代理提供360度的客户视图(合同、历史、过去的交互等)。

参与式机器人无需修改核心信息系统,也不需要构建额外的数据仓库,成本较低。公司可以利用机器人流程自动化来迅速收回投资成本。主要缺点是对办公环境(例如操作系统更新)的变化很敏感,机器人也需要相应进行修改。

无人式机器人流程自动化

在无人式机器人流程自动化中,机器人安装在服务器上,对整个流程中的各个部分进行自动化。操作人员只需要在必要时进行干预与调整(排除故障),控制机器人行为。无人式机器人主要用于计费等后端职能。机器人需要具备某些特定的能力,例如能够连接主ERP系统,比参与式机器人更加稳定,但投资回收期稍长,约为6个月左右。

新科技进步带来的机遇:认知机器人流程自动化、端到端自动化、人工智能

机器人流程自动化持续发展,不断提高影响力,适应软件操作环境的变化。我们可以发现两个主要趋势。一是与专业初创公司合作,通过结合机器人流程自动化/人工智能解决方案(人工智能在流程链下游)或结合人工智能/机器人流程自动化解决方案(人工智能在流程链上游)来丰富产品。二是在机器人中开发或集成人工智能模块。

这些发展推动新一代机器人流程自动化的出现,即“认知”(或增强)机器人流程自动化,特点是集成了机器学习和自然语言处理等人工智能能力。一些软件公司提供集成人工智能算法或接入合作伙伴的解决方案。具体地说,可以将机器人编译和整合的数据(例如,机器人编写报表,然后由人工智能进行分析)输入人工智能模块,或者将人工智能模块在机器人与人类员工之间充当“翻译”,将结构化的数据输入机器人(例如利用自然语言写成的电子邮件用的数据填写表格)。这两种技术的结合为智能自动化创造了巨大潜力,端到端自动化可以节约更多成本。它还可以通过在工作站中安装“记录仪”来推动开发新机器人,这种记录仪可以监视操作人员活动,识别机器人可以执行的序列。这些新的可能性可以降低机器人对办公工具变化的敏感程度。例如,无论数据在屏幕上什么位置,高级光学字符识别(OCR)都可以识别数据。

此外,将机器学习嵌入解决方案中可以解决更复杂的流程,避免固定编程,提高自动化潜力。

第三部分

构建组织来为企业愿景提供支持

机器人流程自动化经济潜力较大,用途广泛,可以解决企业内部各职能部门(客户关系、IT、财务、人力资源等)面对的挑战。出于同样的原因,机器人流程自动化需要跨职能部门管理。与传统的自动化类型不同,机器人流程自动化必须处于企业的核心地位。

提出正确的问题

要在整个公司内成功应用机器人流程自动化,除了简单的概念验证之外,还需要树立一个愿景和一套反映公司战略一致性的运营框架。

企业需要自问的第一个问题是实施机器人流程自动化的目的。优先降低成本?提高服务质量?将从事无趣而重复性工作的劳动力解放出来、投入到质量更高的工作当中?这些不同的目标可能互相关联、互相补充,但企业仍需要对其进行优先排序,并构建一种衡量影响力的方法,无论是财务指标、运营指标还是定性指标。下一步是明确角色和职责,以此确定相关用例并做出选择。例如,项目团队或内部委员会可以识别用例,提供明确的授权和路线图,详细审查公司的职能。相反,如果文化背景允许,企业可以将这项任务委托给员工,毕竟员工才更了解内部工作流程。员工可以获得高质量的人力资源支持,获得专业资格认证(培训计划等)。英国保险公司Aviva的成功实践证明,这一流程是可行的。

另一个核心问题是如何选择合作伙伴(软件公司、集成商)和确定独立性。目标是在四个关键参数之间达到平衡:从商业角度提供一系列相关有效的解决方案、简化IT库存、控制成本(开发、许可、转型)、最大限度地降低运营风险。

建立机器人流程自动化能力中心

在企业层面,需要建立机器人流程自动化能力中心来完成自动化工作。无论是对工作进行监控还是参与工作,都要确保机器人流程自动化实施链中从识别用例到监控节约成本的每个环节都以与企业目标及战略愿景一致的方式正常运转。机器人流程自动化能力中心可以在上游参与合作伙伴的选择与路线图的制定,还可以保证企业掌握技术,而不依赖于软件供应商。

机器人流程自动化能力中心必须具备跨职能、多功能的特点,能够代表所有利益相关者。利益相关者确保实现预期的投资回报与公司内部的变革管理。

机器人流程自动化能力中心可以采用核心团队的形式,由CIO、内控部门、人力资源与内部咨询(或必要的项目团队)代表组成,作为大使的导师网络,以及能够确定用例、在发生故障或需要做出微调时为用户提供一级支持的辅助商。

第四部分

预测机器人流程自动化对就业与技能的影响

与以往的技术类似,机器人流程自动化利用新的、更有价值的工作(流程分析、集成、开发)取代简单、重复性的工作(数据输入、搜索、一级数据处理等)。预见到其对工作和技能的影响是成功应用机器人流程自动化的基石。

企业应提前规划培训、持续转岗等多年职业发展路径,以便评估重新安置受机器人流程自动化影响的员工的能力,最大程度地延长职业发展路径。详细分析工作的发展变化,以此为基础定义职业发展道路。这超越了传统的工作与技能管理,涉及为受机器人流程自动化影响的产能解放、以及其他正在进行中或计划中的经济绩效举措进行详细定量与时间规划,包括按业务维度、技能、等级与地点等细节。

调整战略后创造出的新就业岗位必须以同样的尺度进行规划,准确地反映劳动力过剩与空缺岗位之间的不平衡。企业必须定义职业发展道路与培训课程,使二者相匹配。当然,在实际操作中,职业发展道路也将受人力资源发展及其独特性的影响。但这种规划方式有利于预见到可能的困难,帮助公司为此做好准备。

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作者:机器人产业网
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