供暖热线难打?能听懂河南话的智能机器人“小暖”来了

供暖热线难打?能听懂河南话的智能机器人“小暖”来了   中原网讯(郑报全媒体记者 张华)11月15日,郑州正式供暖,还担心供暖热线难打吗?昨日,记者从郑州热力集团有限公司获悉,郑州热力集团智能导航机器人“小暖”上线,缓解供暖初期热线拥堵,也标志着郑州热力集团客服由传统人工跨越到智能客服时代。
 
  智能助理“小暖” 帮你解答“热”问题
 
  “您好,我是智能助理‘小暖’,请问有什么可以帮您?”昨日,记者拨打郑州热力集团供热服务热线68890222,电话那端传来一个甜美的声音。
 
  “我需要查一下我家的用户号!”
 
  “请问您是想通过地址还是电话号码查询?”报上地址,记者很快得到户号信息。
 
  “小暖”是谁?
 
  郑州热力集团客服中心主任李帅介绍,这位悄悄上岗的智能助理“小暖”,又被称作智能导航机器人,今年9月已经悄然上线。诸如户号查询、交费方式等问题,用户拨打热线时,“小暖”可以随时解决。对于解决不了的问题,“小暖”会转接人工服务。另外,“小暖”和用户的互动内容会自动转译为文本记录,工作人员可以随时监测、跟进“小暖”服务情况。
 
  目前,“小暖”上线时间已拓展至工作日全时段,即8时30分至17时30分。
 
  “小暖”学习十八般武艺 还要学河南话
 
  “家里漏水,咋弄?”土生土长的老郑州,一口方言拨打供暖服务热线,“小暖”能听懂不?
 
  “从‘小暖’出世起我们就把它当成一个懵懂的孩子,让它先听懂人话,再学会与说人话。”“智慧客服”项目组组长吕婕,可谓是“小暖”的职场老师。
 
  据介绍,虽然客服中心提倡用户拨打电话时使用普通话,不过也教小暖能听懂一部分河南话。
 
  “智慧客服”是郑州热力与阿里巴巴合作开发,阿里提供的机器人只是一项技术,可以把它理解为一个懵懂的孩子,而项目组的任务就是要将供热知识全部交给它,让它能够听懂用户的问题,同时也要能够给出准确的答案。项目组首先对所有常见供热知识进行了梳理,整理出了热力知识库,对常见的问题和答案全盘交给“小暖”。
 
  虽然“小暖”学习了十八般武艺,吕婕还是想请市民给新人“小暖”一些包容,咨询问题时尽量使用普通话,问题越简洁,“小暖”反应越准确。
 
  上线以来,“小暖”日接电话量3000个以上
 
  昨日上午的郑州热力客服中心大厅,45个人工座席都保持畅通状态,用户打电话时到底是“小暖”先接还是先人工接?
 
  李帅介绍,“小暖”是30条线路,当热线非高峰时段,正常都是由“小暖”先行接听,咨询简单供热问题的用户直接与机器人对话即可解决,从而过滤出情况比较复杂的用户转入人工来进行处理。
 
  “小暖”自上线以来,累计共接听电话51745通,其中已解决15076通,其他为转人工、用户挂断等情况。近期,因气温骤降,电话量明显增高。十一后,“小暖”每天接电总量已破千。郑州热力集团公司于11月7日提前开始启动21~22采暖季供热后,从8日起,“小暖”日接电量达3000个以上。目前,“小暖”接电完结率在40%以上,其中解决率在30%左右,一定程度上缓解了热线压力。
 
  客服打不通?“小暖”会回拨“遗失电话”
 
  声音太小、座席要等待、回答问题听不懂……在供热期,不少用户拨打供暖服务电话,有时选择挂断电话,这些“小暖”都悄悄记录下来了。稍后一空闲,“小暖”就会直接回拨这些“遗失电话”。
 
  吕婕介绍,智慧客服有多项业务,其中与市民息息相关的就是“小暖”的“智能导航”和“智能外呼”两个功能,智能外呼指由机器人“小暖”主动向用户发起通话,目前包含满意度回访和遗失电话回拨两个业务场景。智能外呼的操作非常简便,可批量对用户进行外呼。“小暖”会对用户信息进行分类收集并展示,后台工作人员通过筛选,可直接对有需要的用户进行人工回拨。目前,满意度回访的完结率已达90%左右,基本能够有效处理完成大部分的回访任务,极大程度缓解了人工座席的回访压力,更能够让仍存在供暖问题的用户更快得到解决。

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