智能客服不智能顾客犯愁:如何才能更“善解人意”?

智能客服不智能顾客犯愁:如何才能更“善解人意”?

  

  “尊敬的客户您好,当前人工坐席繁忙,您可通过自助语音或关注某某微信公众号等自助渠道办理相关业务……”联系过客服的人,这句话一定不陌生。

  

  

  

  近年来,与消费者行业密切相关的电商、运营商以及铁路、航空等行业加速进入智能客服时代。记者发现,有了人工智能、大数据的加持,客服工作在变得更加高效、便捷的同时,有时存在答非所问、操作循环等问题。一些消费者禁不住感叹:智能客服咋就不智能,如何才能更“善解人意”?

  

  

  

  现状

  

  

  

  智能客服不智能

  

  

  

  日前,王女士在某证券公司的APP上购买了一份大额理财产品。3月11日,她想查看一下产品收益如何,找了半天没有找到自己购买理财产品的详情页面。着急中,她找到该公司的人工智能客服反映找不到理财页面,但智能客服回应:“非常抱歉,这个我不能陪你玩。”

  

  

  

  钱不知道去哪了,人工客服也不知怎么找到,把王女士急出一身汗,最后还是找到附近的营业部才解决了问题。

  

  

  

  在我们身边,很多人遇到过王女士这样的烦恼。消费者咨询个性化问题时,智能客服往往难以回答,还有些智能客服转人工接通困难,排队时间较长,寻“人”之路困难重重。

  

  

  

  保定的李女士在石家庄某服装品牌店购买衣服时,因店内没有李女士想要的号码,店员让李女士添加了该品牌的企业微信,协商将衣服直接邮寄到家。李女士一个星期后发现衣服还没有寄到,便进入该品牌的企业微信询问,“有问题可以留言,回答的结果却一个样,‘正在帮您查询’,就是没有人回复衣服到底在哪。”李女士后悔当时不该听从店员邮寄衣服的建议,“以后还是能买直接买。”

  

  

  

  记者发现,一些银行语音智能客服的人工服务转接提示被“置尾”或者隐藏。记者拨打某商业银行的客服电话,没有听到“人工服务”提示选项。“银行卡被盗要挂失”,跟随语音助手引导,到了要输入银行卡号的一步,发现忘记银行卡号时,也没有听到“人工服务”提示选项。“语音智能客服像游戏通关,一关又一关地过去,简单的、普遍的问题可能直接被解答,复杂的问题必须求助人工客服。”

  

  

  

  不管是语音智能客服、在线企业微信智能客服还是电商售后服务助手,本来是为了解决消费者问题,提高消费者满意度以增加产品回购率或者使用率的。然而记者在采访中发现,面对消费者个性化服务要求时,这些智能客服有时答非所问或者循环重复操作等问题,不仅解决不了实际问题,还影响了用户体验,本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。

  

  

  

  建议

  

  

  

  人工、智能客服合力升级服务体验

  

  

  

  “电商、运营商以及铁路、航空等行业青睐智能客服是有其自身原因的。”河北科技大学文法学院研究员梁跃民说。

  

  

  

  一方面,智能客服有效降低了企业的人力成本,提升了服务效率。另一方面,智能客服依靠大数据,减少了重复性劳动,对消费者普遍关心的问题,如通讯的话费、流量,衣服的尺码等,一键回复,消费者和企业都省时省力。

  

  

  

  事实也确实如此。记者尝试使用电商智能客服反馈问题,如衣服的尺寸、商品的大小等常见的问题,智能客服可以直接一键回答,用起来方便,企业也能节约人力成本。但遇到少数个性化问题,智能客服存在无法准确识别消费者诉求的情况,转人工客服等待时间长,消费者退出页面之后,还需重新描述诉求,客服体验就会打折扣。

  

  

  

  消费者对话智能客服,如何才能更便捷、高效地解决问题?梁跃民表示,智能客服虽然头顶“智能”光环,往往是汇编消费者常见提问,提前准备好“答案”,通过识别消费者话语中的“关键词”,给出固定答案的回复。但许多智能客服后台的数据库还不够大,“关键词”还不够多,反馈机制还不够灵敏。技术人员应对智能客服的“知识库”不断升级扩容,让智能客服拥有更多的“专业知识”,才能变得越来越聪明。

  

  

  

  “另外,智能客服只能是人工服务的有益补充,而绝非完全替代关系。”梁跃民提醒,商家、企业等要认识到智能客服的局限性,站在消费者的立场上,让人工客服和智能客服相互配合、相得益彰。当消费者面临的问题较为个性和复杂时,人工客服不能缺位。特别是面对老年人等一些特殊群体,更应该做到人工客服靠前提示,人工客服“一键转接”。让智能客服变得更专业,人工客服和智能客服互助共存才能做好服务。(河北日报记者 崔丛丛)

  

  

  

  【来源:河北新闻网】

  

  

  

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